Si aún no se ha subido al carro del comercio electrónico, ahora es el momento de hacerlo. En 2021, las compras en línea representaron el 19,6% de las ventas al por menor. No importa si eres nuevo en el comercio electrónico o llevas tiempo en él.
Una política de devoluciones es un básico comercial. En algún momento, un cliente querrá devolver su producto. Puede que el cliente no estuviera satisfecho con los resultados. Puede que el producto llegara dañado. Sea cual sea el escenario, una política de devoluciones establece unas directrices para usted y su cliente.
Y una buena o mala política de devoluciones puede hacer o deshacer su negocio. Veamos a qué se debe y cómo puede redactar (y promocionar) una buena política de devoluciones de comercio electrónico.
¿Por qué una buena política de comercio electrónico es clave para que los clientes repitan?
La compra en línea es una empresa arriesgada. Los compradores no pueden tener el producto en las manos como en un establecimiento físico. Ponen su confianza en muchas manos para hacer los pedidos y los envíos.
Una encuesta realizada en 2019 reveló que el 50% de los compradores basa una experiencia de compra positiva en un proceso de devolución fácil y razonable, y el 44% de los compradores online ha devuelto alguna compra online.
La experiencia del consumidor tiene mucho que ver con el proceso de devolución tanto como con la experiencia de compra. Una buena política de devoluciones y un servicial servicio de atención al cliente casi garantizan que los clientes repitan.
¿Cómo redactar una política de devoluciones?
Sabemos lo importantes que son las devoluciones para el comercio electrónico, y comprendemos que disponer de una política de devoluciones es esencial para satisfacer la demanda. Pero, ¿qué incluir en la política de devoluciones del comercio electrónico para contentar a todos?
Una política de devoluciones no tiene por qué ser lujosa. Pero hay algunas cosas imprescindibles que debe incluir en su póliza. Analicemos seis pasos esenciales para crear una excelente política de devoluciones.
Paso 1: Asegúrese de que el lenguaje es fácil de entender
Una política de devoluciones no debe estar llena de jerga empresarial que sólo un abogado puede leer. Utilice un inglés sencillo y sea claro y conciso. Evite términos aterradores como «no nos hacemos responsables de…» o «usted debe».
Escriba como si el cliente estuviera delante de usted preguntando por su póliza. Utilice un tono conversacional.
Paso 2: Especifique el plazo
¿De cuánto tiempo disponen sus clientes antes de que la devolución no sea válida? ¿Tienen 30 o 60 días? Informar a sus clientes de cuánto tiempo disponen es crucial para crear una política de devoluciones eficaz.
A la hora de decidir de cuánto tiempo disponen sus clientes, tenga en cuenta dónde viven. Las tiendas de comercio electrónico suelen tener clientes internacionales. Ofrezca tiempo suficiente para devolver un producto en el extranjero.
Las tiendas de comercio electrónico suelen ofrecer entre 15 y 30 días para las devoluciones. Esto da a la gente mucho tiempo para elegir si le gusta un producto y ahorra mucho tiempo para el envío.
Paso 3: Definir las condiciones
A veces los productos llegan dañados y el cliente necesita devolverlos. Esto debería ser perfectamente aceptable dado que no fue culpa del cliente. Sin embargo, la situación cambia cuando un cliente utiliza el producto, lo daña y lo conserva durante más tiempo antes de decidir devolverlo.
Especifique las condiciones del producto que se considerarán aceptables para una devolución.
Paso 4: Definir los requisitos
Tenga claro qué necesita un cliente para devolver un producto. Por ejemplo, algunas empresas exigen que los paquetes no estén abiertos o que se adjunte un recibo con el producto devuelto. Otras empresas exigen números de autorización, direcciones de envío o la misma tarjeta de crédito utilizada en la transacción para realizar la devolución.
Paso 5: Especifique lo que el cliente puede esperar de usted
Puede que al cliente le gustara el producto, pero no era el adecuado. ¿Puede el cliente cambiar el producto por otro? ¿O tal vez obtener crédito en la tienda? Decida lo que funciona para su empresa de comercio electrónico (y lo que no) y tenga claro lo que los clientes pueden esperar de usted.
Paso 6: Especifique los gastos de devolución
Si su empresa debe cobrar gastos de reposición o envío, indíquelo claramente en su póliza. No olvide ponerse en la piel de su cliente. Si el producto llega dañado y el cliente tiene que pagar gastos de envío o de reposición, lo más probable es que no vuelva a comprar en su tienda.
Ayudar a sus clientes de esta forma fomentará la fidelidad y la confianza entre usted y sus clientes.
¿Cómo promover una política de devoluciones?
Facilite la localización de la política
La mayoría de la gente sabe que para encontrar la política de devoluciones hay que desplazarse hasta la cabecera inferior del sitio web. Pero no des por sentado que todo el mundo lo sabrá.
Considere si su negocio tendrá un alto porcentaje de retorno. Los zapatos LEMS publican su política en portada porque tienen un alto volumen de devoluciones. Sea cual sea su escenario, haga que sea fácil de encontrar y asegúrese de que tiene sentido para su empresa.
No copiar y pegar
No copie y pegue la política de otra empresa en su sitio web. No todas las empresas son iguales. Lo que hace otra empresa puede no funcionar para la suya. Además, ¡no está bien copiar!
Pagar por el envío gratuito
Si puedes pagar el envío. Es más probable que los clientes le compren si saben que los gastos de envío están cubiertos en caso de que tengan que devolver el producto. Promociónelo en su sitio web para que sus clientes lo vean claramente. Es aún mejor si puede ofrecer numerosas opciones de envío.
Proporcionar etiquetas de devolución
Si puede pagar los gastos de envío, facilite etiquetas de envío. Lo ideal es imprimir etiquetas y entregarlas con la bolsa de devolución. También puede enviar la etiqueta de devolución por correo electrónico para reducir costes, y el cliente puede imprimir la etiqueta si es necesaria una devolución.
Eduque a su personal
Asegúrese de que su equipo conoce la política de devoluciones. Los clientes van a hacer preguntas sobre su política de devoluciones. ¿Por qué es importante? ¿Quién mejor para correr la voz que las personas que más hablan con sus clientes?
Reflexiones finales
Una política de devoluciones es vital para su negocio de comercio electrónico. El mercado se inclina cada día más hacia el comercio electrónico. Las empresas de todo el mundo están abriendo sus puertas en Internet y necesitan una política de devoluciones que sea sencilla y eficaz.
En última instancia, un proceso de devolución sólido es una forma de generar confianza con su cliente. Sabemos lo difícil que es generar esa confianza. Por eso estamos orgullosos de nuestro servicio de entrega. Cada paquete es más que un número. Es una forma de conectar con sus clientes.
Usted tiene grandes productos y nosotros queremos verlos en manos de sus clientes. Póngase en contacto con nosotros y hablemos de los próximos pasos para usted y sus consumidores.
