Als je nog niet op de e-commerce bandwagon bent gesprongen, is dit het moment om te beginnen. In 2021 was online winkelen goed voor 19,6% van de detailhandelsverkopen. Het maakt niet uit of je nieuw bent in e-commerce of al een tijdje meedraait.
Een retourbeleid is een zakelijke basis. Op een bepaald moment zal een klant je product willen retourneren. Misschien was de klant ontevreden over de resultaten. Misschien is het product beschadigd aangekomen. Wat het scenario ook is, een retourbeleid stelt richtlijnen op voor jou en je klant.
En een goed of slecht retourbeleid kan je bedrijf maken of breken. Laten we eens kijken waarom dit zo is en hoe je een goed e-commerce retourbeleid kunt opstellen (en promoten).
Waarom een goed e-commercebeleid essentieel is voor terugkerende klanten?
Online kopen is een riskante onderneming. Shoppers kunnen het product niet in hun handen houden zoals in een winkel. Ze vertrouwen op vele handen voor bestellingen en verzendingen.
Uit een onderzoek in 2019 bleek dat 50% van de shoppers een positieve winkelervaring baseert op een gemakkelijke, redelijke retourprocedure, en 44% van de online shoppers heeft wel eens een online aankoop geretourneerd.
De ervaring van de consument heeft evenveel te maken met het retourproces als met de winkelervaring. Een goed retourbeleid en behulpzame klantenservice staan bijna garant voor terugkerende klanten.
Hoe schrijf je een retourbeleid?
We weten hoe belangrijk retourzendingen zijn voor e-commerce en we begrijpen dat een retourbeleid essentieel is om aan de vraag te voldoen. Maar wat moet je opnemen in je retourbeleid voor e-commerce om iedereen tevreden te houden?
Een retourbeleid hoeft niet luxe te zijn. Maar er zijn een paar must-haves die je in je polis moet opnemen. Laten we zes essentiële stappen bespreken voor het opstellen van een uitstekend retourbeleid.
Stap 1: Zorg ervoor dat de taal gemakkelijk te begrijpen is
Een retourbeleid moet niet vol staan met zakelijk jargon dat alleen een jurist kan lezen. Gebruik gewoon Engels en wees duidelijk en beknopt. Vermijd enge termen als “wij zijn niet verantwoordelijk voor…” of “u moet”.
Schrijf alsof de klant voor je staat en naar je polis vraagt. Gebruik een gemoedelijke toon.
Stap 2: Bepaal het tijdsbestek
Hoe lang hebben je klanten voordat de retourzending ongeldig is? Hebben ze 30 dagen of 60 dagen? Je klanten informeren over hoeveel tijd ze hebben is cruciaal voor het opstellen van een effectief retourbeleid.
Houd bij het bepalen van de tijd die je klanten hebben rekening met waar ze wonen. E-commercewinkels hebben vaak internationale klanten. Bied voldoende tijd om een product in het buitenland terug te sturen.
E-commercewinkels bieden meestal 15-30 dagen voor retourzendingen. Dit geeft mensen genoeg tijd om te kiezen of ze een product leuk vinden en bespaart veel tijd voor de verzending.
Stap 3: Voorwaarden definiëren
Soms komen producten beschadigd aan en moet een klant een product terugsturen. Dit zou volkomen acceptabel moeten zijn, aangezien het niet de schuld van de klant was. Het is echter een ander scenario wanneer een klant het product gebruikt, het beschadigt en het langer bewaart voordat hij besluit het terug te sturen.
Geef aan onder welke omstandigheden het product als acceptabel wordt beschouwd voor een retourzending.
Stap 4: Vereisten definiëren
Wees duidelijk over wat een klant nodig heeft om een product te retourneren. Sommige bedrijven eisen bijvoorbeeld dat pakketten ongeopend zijn of dat er een ontvangstbewijs bij het geretourneerde product zit. Andere bedrijven vereisen autorisatienummers, verzendadressen of dezelfde creditcard die voor de transactie is gebruikt om te gebruiken voor de retourzending.
Stap 5: Geef aan wat de klant van jou kan verwachten
Misschien vond de klant het product wel goed, maar paste het niet bij hem. Kan de klant het product ruilen voor iets anders? Of misschien winkelkrediet krijgen? Bepaal wat werkt voor je e-commercebedrijf (en wat niet) en wees duidelijk over wat klanten van je kunnen verwachten.
Stap 6: Vermeld eventuele retourkosten
Als je bedrijf restocking- of verzendkosten in rekening moet brengen, vermeld dit dan duidelijk op je polis. Vergeet niet om in de schoenen van je klant te gaan staan. Als het product beschadigd aankomt en de klant verzendkosten of restockingkosten moet betalen, is de kans groot dat de klant niet nog een keer bij je winkel koopt.
Door je klanten op deze manier te helpen, bouw je loyaliteit en vertrouwen op bij jou en je klanten.
Hoe promoot je een retourbeleid?
Maak het beleid gemakkelijk te vinden
De meeste mensen weten dat je naar de onderste kop van de website moet scrollen om het retourbeleid te vinden. Maar ga er niet vanuit dat iedereen dit weet.
Bedenk of je bedrijf een hoog rendementspercentage zal hebben. LEMS schoenen plaatsen hun beleid op hun voorpagina omdat ze veel producten retourneren. Wat je scenario ook is, zorg ervoor dat het gemakkelijk te vinden is en dat het zinvol is voor je bedrijf.
Niet kopiëren en plakken
Kopieer en plak het beleid van een ander bedrijf niet op je website. Niet elk bedrijf is hetzelfde. Wat een ander bedrijf doet, werkt misschien niet voor dat van jou. Het is ook niet leuk om te kopiëren!
Betalen voor gratis verzending
Als je kunt betalen voor verzending. Klanten zullen eerder bij je kopen als ze weten dat de verzendkosten gedekt zijn als ze het product moeten terugsturen. Promoot het op je website zodat je klanten het duidelijk kunnen zien. Het is nog beter als je verschillende verzendopties kunt aanbieden.
Zorg voor retouretiketten
Als je voor verzending kunt betalen, zorg dan voor verzendetiketten. Idealiter druk je labels af en lever je het label bij de retourzak. Je kunt het retouretiket ook e-mailen om kosten te besparen en de klant kan het etiket afdrukken als een retourzending nodig is.
Uw personeel opleiden
Zorg ervoor dat je team op de hoogte is van het retourbeleid. Klanten zullen vragen stellen over je retourbeleid. Waarom is dit belangrijk? Wie kan dat beter verspreiden dan de mensen die het meest met je klanten praten?
Laatste gedachten
Een retourbeleid is van vitaal belang voor uw e-commercebedrijf. De markt neigt elke dag meer naar e-commerce. Overal openen bedrijven hun deuren online en hebben ze een eenvoudig en effectief retourbeleid nodig.
Uiteindelijk is een solide retourproces een manier om vertrouwen op te bouwen bij je klant. We weten hoe moeilijk het is om dat vertrouwen op te bouwen. Daarom zijn we trots op onze bezorgservice. Elk pakket is meer dan een nummer. Het is een manier om contact te maken met je klanten.
U hebt geweldige producten en wij willen ze graag in de handen van uw klanten zien! Neem contact met ons op en laten we de volgende stappen voor u en uw consumenten bespreken.
