Je eigen online bedrijf runnen kan zeer winstgevend en bevredigend zijn. Tijdens de pandemie nam de winst uit online verkoop zelfs exponentieel toe en deze stijging zet zich nog steeds voort. Een e-commerce businessmodel is het plan van een bedrijf voor de manier waarop het producten te gelde maakt en ze rechtstreeks naar de consument brengt. Van online verkoop tot verzendopties. Hier zijn enkele van de “ins en outs” van de e-commerce klantervaring om uw bedrijf te helpen slagen. En blijf bloeien!
Soorten e-commerce bedrijfsmodellen
E-commerce staat voor elektronische handel, wat het elektronisch mogelijk maken van de aankoop van producten via online diensten is. Er zijn vier hoofdtypen e-commercemodellen:
- B2C: Bedrijf naar consument. Dit heeft betrekking op transacties van het online bedrijf naar de consument. B2C is een veelgebruikt online bedrijfsmodel en het belangrijkste aandachtspunt van deze Klantenservice E-commerce gids.
- B2B: Dit verwijst naar de overdracht van goederen en diensten tussen bedrijven.
- C2B: Dit is een veel ongebruikelijker bedrijfsmodel, waarbij een consument een dienst rechtstreeks aan een bedrijf verkoopt of ruilt.
- C2C: Dit is een ander primair model voor e-commerce waarbij een consument zijn product of diensten rechtstreeks aan een andere consument verkoopt.
Als je een e-commercebedrijf hebt, ben je je er al van bewust dat het hebben van een fantastisch product of dienst om aan het publiek aan te bieden nog maar het begin is.
Door reclame te maken voor je product trek je klanten aan. Een kwaliteitsproduct met uitstekende service en snelle levering zorgt ervoor dat klanten betrokken blijven en een klant voor het leven blijven.
Wat is de e-commerce klantervaring?
Als je de term “E-commerce Customer Experience” hoort, verwijst dit naar elke stop, elk contactmoment, elke betrokkenheid en elk gevoel dat optreedt en wordt uitgewisseld tussen de klant en het bedrijfsmerk – gezien vanuit het unieke perspectief van de klant.
Klantervaring is belangrijk, de uiteindelijke perceptie van het merk door de consument is de eerste bouwsteen voor een sterke, gezonde relatie tussen klant en bedrijf. De relatie tussen klant en bedrijf is van vitaal belang voor elk bedrijf en omvat alles wat er gebeurt vanaf het moment dat iemand van je merk hoort tot het moment dat het product wordt geleverd en gebruikt.
Waarom staat de klantervaring altijd op nummer één?
Klantenservice en -ervaring zijn altijd een prioriteit geweest. De loyaliteit van uw klanten aan uw product of merk is sterk gebaseerd op hun ervaring met uw bedrijf. Een uitstekende, gedenkwaardige klantervaring zorgt ervoor dat de consument blijft terugkomen en heeft ervoor gezorgd dat de consument meer geld wil uitgeven tijdens het winkelen. Zesentachtig procent van de shoppers is bereid om meer te betalen als het bedrijf een uitstekende klantenservice heeft geboden.
Wat maakt een goede e-commerce-ervaring?
Niets is belangrijker voor het succes van je bedrijf dan het leren, begrijpen en verbeteren van klanttevredenheid. Luisteren naar feedback van klanten en de nodige veranderingen doorvoeren, kan precies datgene zijn dat je e-commercebedrijf bloeiend houdt.
Luister naar de stem van je klanten
Het maken van enquêtes voor klanten is een geweldige manier om directe feedback te krijgen over je product of dienst. Laat hen je vertellen hoe en waar er verbeteringen nodig zijn. Leren wat je klant wil is eigenlijk niet meer beperkt tot eenvoudige enquêtes. Sociale mediakanalen zoals Facebook, Twitter, Snapchat en Instagram kunnen je klanten laten zien dat je luistert naar hun beoordelingen. Klanten direct en tijdig benaderen is een nieuwe, maar zeer effectieve manier om problemen op te lossen die zich binnen je bedrijfsmodel kunnen voordoen.
Productafbeeldingen en -video’s
Aanwezigheid op het web is van vitaal belang. Door aantrekkelijke en, nog belangrijker, nauwkeurige productafbeeldingen van topkwaliteit op uw e-commercesite te zetten, kunnen klanten precies vinden wat ze zoeken. Video’s kunnen ook geweldig zijn, en een klant wil weten hoe het product of de dienst in het echt werkt voordat hij tot aankoop overgaat. Als je bijvoorbeeld online kleding koopt, is een van de grootste nadelen van online winkelen het aantal retourzendingen en teleurstellingen van kopers na verzending. Video’s gebruiken om het product eerst te laten zien kan helpen de ontevredenheid van klanten te verminderen . Zien hoe een product beweegt, eruitziet en werkt voor de aankoop kan echt van invloed zijn op hoe de ervaring van een klant afloopt.
Houd klanten op de hoogte
Iemand denkt er van tevoren over om je product op je website te kopen. Een koper doet vaak voorafgaand onderzoek om een goede beslissing te kunnen nemen. Pagina’s met recensies zijn iets waar ze als eerste naar op zoek gaan, of nadat ze je product hebben gekocht, zoeken om hun eigen ervaring toe te voegen. Veel gestelde vragen secties op zakelijke websites zijn geweldig omdat ze informatie bieden aan mensen die regelmatig soortgelijke vragen stellen. Als je een plek hebt waar ze snel antwoord kunnen krijgen op hun vragen of gerustgesteld kunnen worden over het artikel, zet dat je bedrijf op het spoor van een geweldige klantenservice.
Uitblinken in service van begin tot eind
Als een klant een positieve ervaring heeft met een bedrijf, zal hij waarschijnlijk later terugkomen of, nog beter, het woord aan anderen doorgeven. De procedure is zo cruciaal voor het algehele geluk van de klant. Het implementeren van een probleemloos retourbeleid geeft de koper zekerheid aan het begin van een transactie. Hen op de hoogte houden van hun gevoelens en gedachten over het product zorgt voor loyaliteit en transparantie en zal toekomstige verkoop stimuleren.
Houd je werknemers tevreden. Klanten willen kopen van bedrijven die niet alleen hun klanten eerlijk behandelen, maar ook hun werknemers. Wanneer klantenserviceteams graag regelmatig met klanten communiceren, kan dit invloed hebben op hoe je merk wordt voorgesteld aan anderen. Positieve beoordelingen en lof voor je werknemers kunnen resulteren in volledig nieuwe zaken door mond-tot-mondreclame, de oudste en minst dure vorm van reclame in welke branche dan ook.
Processen stroomlijnen
Als iedereen in je bedrijf dezelfde doelen nastreeft en goed samenwerkt met andere bedrijven, zoals technici en bezorgdiensten, bevorder je deze meer gestroomlijnde workflow en krijg je de klus geklaard, samen gedaan en met uitmuntendheid uitgevoerd! Doe er alles aan om het werkproces van aankoop tot levering probleemloos te laten verlopen. Als je een kwaliteitsproduct snel bij je klant kunt krijgen, laat dat zien dat het bedrijf er echt om geeft.. Gestroomlijnde processen maken e-commerce retail eenvoudiger en effectiever, en het zal uw bedrijf onderscheiden van anderen in de enorme markt. Houd de klantervaring op een 5-sterrenniveau en houd je merk trending.
Enkele voorbeelden van e-commerce
- Online winkels: Online retailers zoals Amazon, eBay, Shopify en Olx zijn slechts enkele voorbeelden van populaire e-commerce websites. Dit kunnen verschillende online commerces zijn en verschillende bedrijfsmodellen volgen, zoals B2C- of C2C-plannen. Als je toevallig een C2C-achtige onderneming bent, is het handig om je verkoop te stroomlijnen met behulp van online verkooppunten en te kiezen voor verzendopties via een professionele pakketdienst.
- Dropshipping: De eenvoudigste vorm van e-commerce en retail business, dropshipping stelt je in staat om een winkel op te zetten en betalingen van klanten te ontvangen via creditcards of PayPal. In plaats van voorraad op voorraad te hebben, geeft de verkoper de bestellingen en hun verzendgegevens door aan een fabrikant, groothandelaar of andere detailhandelaar, die de goederen vervolgens naar je klant verzendt. Enkele voorbeelden van trending drop shipping winkels zijn Blue Crate, OddityMall, en Dude Gadgets.
- E-commerce overheid: Dit verwijst naar de verkoop door de overheid aan particuliere bedrijven en het grote publiek. Deze bedrijven kunnen variëren van kleinere technologiebedrijven tot bedrijven zo groot als Boeing, dat vliegtuigen en defensiesystemen bouwt.
- Mobiele handel: Voorbeelden van mobiele handel zijn relatief nieuw en groeien snel. Deze omvatten, maar zijn niet beperkt tot, in-game app-aankopen, mobiel bankieren, digitale portemonnees en virtuele marktplaats-apps. Een voorbeeld van m-commerce waar trotse ouders waarschijnlijk mee bekend zijn, zijn in-app aankopen in videogames zoals Fortnite en Roblox, de aankoop van digitale merchandise en skins voor personages.
Enkele belangrijke stappen in e-commerce klantervaring
Maak klanten blij
Online shoppers houden van verrassingen en waarderen geweldige aanbiedingen. Met toegevoegde content zoals kortingsmails en blogs met actiecodes kun je nieuwe en oude klanten verrassen met updates en inwisselbare cadeaus. Belonings- en loyaliteitspunten maken een groot statement in een grote markt. Bedankbrieven en verwijzingsprogramma’s laten de klant zien dat het bedrijf om hem geeft en wil weten dat de aankoop wordt gewaardeerd.
Inhoud bijwerken en sociale media-accounts bijhouden
Benadruk je unieke merk door sociale media te gebruiken en bij te houden. Door de klant direct aan te spreken en vragen en problemen in alle openheid te behandelen, zet je je merk in een positief daglicht. Integreer live chat en widgets op je website waarmee je in realtime en met weinig wachttijd contact kunt maken met je klanten. Het personaliseren van de klantervaring en leren wat ze leuk vinden in een product en dienst kan je onderscheiden van een vergelijkbaar bedrijf. Door regelmatig gerelateerde informatie en boeiende inhoud op je bedrijfswebsite te plaatsen, kun je je fans betrokken en geïnformeerd houden.
Een gemeenschap opbouwen
Als je je nieuwe consumenten tevreden stelt, maak je klanten voor de lange termijn. Het is de ultieme hoopvolle uitkomst van een goede branding en vertegenwoordigt een enorm doel waar bijna elk bedrijf zo hard voor werkt. Creëer een gemeenschap van pleitbezorgers van je producten en moedig hen aan om hun verhalen te delen. Bouw een community op die van je merk houdt en dat met de wereld wil delen.
Snel kwaliteit leveren
Het is een moordende markt en de verkoopconcurrentie heeft de markt verzadigd, met dramatische gevolgen voor de prijzen en de verkoop aan het einde van het jaar. Het komt erop neer dat klanten een uitstekend product willen voor een betaalbare prijs. Ze verwachten en verdienen een geweldige klantenservice, zelfs via een online winkel zoals e-commerce. Ze willen ook dat het product snel, correct en in uitstekende staat aankomt. Als je een geweldig product hebt, is dat nog maar het begin van uitstekende service. Het bedrijf moet stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat ze ook voldoen aan de levertermijnen en ervaringsverwachtingen van de consument.
Hoe meet je de e-commerce klantervaring?
Hoewel het lastig kan zijn om de merkperceptie van de winkelervaring van een shopper te meten, zijn er een paar meetcriteria die kunnen helpen:
- CSAT (klanttevredenheid): Het verzamelen van informatie via onderzoeken, enquêtes en ondervragingen is een veelgebruikte metriek om de ervaring van een klant en zijn algehele tevredenheid met het product, de service en het supportteam bij te houden.
- NPS (Net Promoter Score): Een andere marktonderzoeksmetriek is een enkele enquêtevraag, waarbij in feite wordt gevraagd of u de service of het product zou aanbevelen.
- Klanten: Er is geen betere, efficiëntere manier dan uw klanten uit de eerste hand te vragen wat ze van uw bedrijf vinden en die opmerkingen te horen. Plannen formuleren om dingen beter te maken voor de meerderheid van hun fanbase. Klanten blij maken door ze het kwaliteitsproduct te sturen dat ze verwachten en het snel en veilig bij hen te krijgen, is de sleutel tot een positieve e-commerce klantervaring.
Het maakt niet uit welk bedrijfsmodel je volgt. De stappen om een succesvol bedrijf te hebben zijn vrijwel hetzelfde. Wees vanaf het begin georganiseerd en leg alles gedetailleerd vast. Begrijp en bouw relaties op met je kopers. Analyseer en volg de concurrentie op de voet. Bied altijd eersteklas klantenservice en wees niet bang om de winkelervaring voor iedereen persoonlijk te maken. Wees creatief en uniek in je proces en vergeet niet om out of the box te denken.
Voor verzending die ervoor zorgt dat uw goederen worden afgeleverd, CIRRO E-Commerce heeft u gedekt .
