Prowadzenie własnego biznesu online może być bardzo dochodowe i satysfakcjonujące. W rzeczywistości podczas pandemii zyski ze sprzedaży online wzrosły wykładniczo i nadal rosną. Model biznesowy e-commerce to plan firmy dotyczący sposobu zarabiania na produktach i dostarczania ich bezpośrednio do konsumentów. Od sprzedaży online po opcje wysyłki. Oto niektóre z „tajników” obsługi klienta w handlu elektronicznym, które pomogą Twojej firmie odnieść sukces. I pozostać dobrze prosperującym!
Rodzaje modeli biznesowych e-commerce
E-commerce oznacza handel elektroniczny, który polega na elektronicznym zakupie produktów za pośrednictwem usług online. Istnieją cztery główne rodzaje modeli handlu elektronicznego:
- B2C: Biznes dla konsumenta. Odnosi się to do transakcji między firmą internetową a konsumentem. B2C to powszechny model biznesowy online i główny cel tego przewodnika po obsłudze klienta w handlu elektronicznym.
- B2B: odnosi się do transferów towarów i usług między firmami.
- C2B: Znacznie rzadziej spotykany model biznesowy, C2B to sytuacja, w której konsument sprzedaje lub wymienia usługę bezpośrednio na firmę.
- C2C: Jest to kolejny podstawowy model handlu elektronicznego, w którym jeden konsument sprzedaje swoje produkty lub usługi bezpośrednio innemu konsumentowi.
Jeśli prowadzisz biznes e-commerce, jesteś już świadomy, że posiadanie fantastycznego produktu lub usługi do zaoferowania publiczności to dopiero początek.
Reklama produktu przyciągnie bazę klientów. Posiadanie wysokiej jakości produktu z doskonałą obsługą i szybką dostawą sprawi, że klienci będą zaangażowani i pozostaną klientami na całe życie.
Czym jest doświadczenie klienta e-commerce?
Kiedy słyszysz termin „doświadczenie klienta w handlu elektronicznym”, odnosi się to do każdego przystanku, punktu styku, zaangażowania i uczucia, które występuje i jest wymieniane między klientem a marką biznesową – widziane z unikalnej perspektywy klienta.
Doświadczenie klienta ma znaczenie, ostateczne postrzeganie marki przez konsumenta jest pierwszym elementem budowania silnej, zdrowej relacji między klientem a firmą. Relacja między klientem a firmą ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy i obejmuje wszystko, co dzieje się od momentu, gdy dana osoba usłyszy o Twojej marce, do momentu dostarczenia i wykorzystania produktu.
Dlaczego doświadczenie klienta jest zawsze numerem jeden?
Obsługa klienta i doświadczenie zawsze były priorytetem numer jeden. Lojalność klienta wobec produktu lub marki jest w dużej mierze oparta na jego doświadczeniach z firmą. Doskonałe, zapadające w pamięć doświadczenie klienta sprawi, że konsumenci będą wracać i zwiększy ilość pieniędzy, które konsumenci są skłonni wydać podczas zakupów. Osiemdziesiąt sześć procent kupujących jest skłonnych zapłacić więcej, jeśli firma zapewniła doskonałą obsługę klienta.
Co składa się na dobre doświadczenie e-commerce?
Nie ma nic bardziej istotnego dla sukcesu firmy niż nauka, zrozumienie i poprawa satysfakcji klientów. Słuchanie opinii klientów i wprowadzanie potrzebnych zmian może być dokładnie tym, co sprawi, że Twój biznes e-commerce będzie się rozwijał.
Słuchaj głosu swoich klientów
Tworzenie ankiet dla klientów to świetny sposób na uzyskanie bezpośrednich opinii na temat produktu lub usługi. Pozwól im powiedzieć, jak i gdzie mogą być potrzebne pewne ulepszenia. Poznanie potrzeb klientów nie ogranicza się już do prostych ankiet . Kanały mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Twitter, Snapchat i Instagram, mogą pokazać Twojej bazie klientów, że słuchasz ich opinii. Angażowanie klientów bezpośrednio i w odpowiednim czasie jest nowym, ale bardzo skutecznym sposobem rozwiązywania problemów, które mogą wystąpić w modelu biznesowym.
Zdjęcia i filmy produktów
Obecność w sieci ma kluczowe znaczenie. Dodanie najwyższej jakości, atrakcyjnych i, co ważniejsze, dokładnych zdjęć produktów w witrynie e-commerce pomaga klientom znaleźć dokładnie to, czego szukają. Filmy wideo również mogą być świetne, a klient chce wiedzieć, jak dany produkt lub usługa działa w rzeczywistości, zanim zdecyduje się na zakup. Na przykład przy zakupie odzieży online jedną z najważniejszych wad zakupów online jest liczba zwrotów i rozczarowanie kupujących po wysyłce. Korzystanie z filmów, aby najpierw pokazać produkt, może pomóc zmniejszyć niezadowolenie klientów. Zobaczenie, jak produkt się porusza, wygląda i działa przed zakupem, może naprawdę wpłynąć na to, jak zakończy się doświadczenie klienta.
Informuj klientów na bieżąco
Ktoś zastanawia się nad zakupem produktu w Twojej witrynie internetowej. Kupujący może często przeprowadzić wcześniejsze badania, które pomogą mu podjąć właściwą decyzję. Strony z recenzjami są czymś, czego mogą szukać w pierwszej kolejności lub po zakupie produktu, aby dodać własne doświadczenia. Sekcje FAQ na stronach biznesowych są świetne, ponieważ oferują informacje osobom regularnie zadającym podobne pytania. Posiadanie miejsca, do którego mogą się udać, aby uzyskać szybkie odpowiedzi na swoje pytania lub upewnić się co do produktu, sprawi, że Twoja firma będzie na dobrej drodze do doskonałej obsługi klienta.
Doskonała obsługa od początku do końca
Jeśli klient ma pozytywne doświadczenia z firmą, jest bardziej niż prawdopodobne, że wróci w późniejszym terminie lub, jeszcze lepiej, rozprzestrzeni informacje wśród innych. Procedura ta ma kluczowe znaczenie dla ogólnego zadowolenia klienta. Wdrożenie bezproblemowej polityki zwrotów daje kupującemu pewność na początku transakcji. Informowanie ich o swoich odczuciach i przemyśleniach na temat produktu zapewnia lojalność i przejrzystość oraz pomoże zwiększyć przyszłą sprzedaż.
Zadbaj o zadowolenie pracowników. Klienci chcą kupować od firm, które traktują uczciwie nie tylko swoich klientów, ale także pracowników. Gdy zespoły obsługi klienta są zadowolone z regularnej komunikacji z klientami, może to wpłynąć na sposób, w jaki Twoja marka jest reprezentowana przez innych. Pozytywne recenzje i pochwały dla pracowników mogą zaowocować zupełnie nowym biznesem poprzez pocztę pantoflową, najstarszą i najtańszą formę reklamy w każdej branży.
Usprawnienie procesów
Kiedy wszyscy w Twojej firmie mają te same cele i dobrze współpracują z innymi firmami, takimi jak inżynierowie i dostawcy, promujesz bardziej usprawniony przepływ pracy i wykonujesz pracę, wykonujesz ją razem i wykonujesz ją z doskonałością! Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby proces pracy od zakupu do dostawy przebiegał bez zakłóceń. Szybkie dostarczenie klientowi produktu wysokiej jakości pokazuje, że firmie naprawdę na tym zależy . Usprawnione procesy sprawiają, że sprzedaż detaliczna w handlu elektronicznym jest łatwiejsza i bardziej efektywna, a także wyróżniają Twoją firmę na tle innych na rozległym rynku. Utrzymanie doświadczenia klienta na poziomie 5 gwiazdek i utrzymanie marki w trendach.
Kilka przykładów handlu elektronicznego
- Sklepy internetowe: Sprzedawcy internetowi tacy jak Amazon, eBay, Shopify i Olx to tylko kilka przykładów popularnych witryn e-commerce. Może to być kilka różnych sklepów internetowych, działających w różnych modelach biznesowych, takich jak B2C lub C2C. Jeśli przypadkiem prowadzisz działalność w stylu C2C, warto usprawnić sprzedaż za pomocą sklepów internetowych i wybrać opcje wysyłki za pośrednictwem profesjonalnej firmy kurierskiej.
- Dropshipping: Najprostsza forma handlu elektronicznego i detalicznego, dropshipping, pozwala na założenie sklepu i przyjmowanie płatności od klientów za pomocą kart kredytowych lub PayPal. Zamiast posiadać zapasy w magazynie, sprzedawca przekazuje zamówienia i dane dotyczące ich wysyłki do producenta, hurtownika lub innego sprzedawcy detalicznego, który następnie wysyła towary do klienta. Niektóre przykłady popularnych sklepów typu drop shipping to Blue Crate, OddityMall i Dude Gadgets.
- Handel elektroniczny rządu/administracji publicznej: Odnosi się to do sprzedaży rządowej dla firm prywatnych i ogółu społeczeństwa. Firmy te mogą obejmować zarówno mniejsze firmy technologiczne, jak i tak duże jak Boeing, który buduje samoloty i systemy obronne.
- Handel mobilny: Przykłady handlu mobilnego są stosunkowo nowe i szybko się rozwijają. Obejmują one między innymi zakupy w aplikacjach w grach, bankowość mobilną, portfele cyfrowe i aplikacje wirtualnego rynku. Przykładem handlu mobilnego, który dumni rodzice najprawdopodobniej znają, są zakupy w aplikacjach w grach wideo, takich jak Fortnite i Roblox, zakup towarów cyfrowych i skórek postaci.
Kilka ważnych kroków w obsłudze klienta e-commerce
Uszczęśliwiaj klientów
Kupujący online uwielbiają niespodzianki i doceniają świetne okazje. Dodane treści, takie jak e-maile z rabatami i blogi z kodami promocyjnymi, mogą zaskoczyć nowych i starych klientów aktualizacjami i prezentami, które można wymienić. Nagrody i punkty lojalnościowe mają duże znaczenie na dużym rynku. Listy z podziękowaniami i programy polecające pokazują klientowi, że firma dba o niego i chce wiedzieć, że jego zakup jest doceniany.
Aktualizowanie treści i śledzenie kont w mediach społecznościowych
Podkreśl swoją unikalną markę poprzez korzystanie z mediów społecznościowych. Bezpośrednie zwracanie się do klienta i odpowiadanie na pytania i problemy w sposób całkowicie przejrzysty dla opinii publicznej stawia Twoją markę w pozytywnym świetle. Włącz czat na żywo i widżety na swojej stronie internetowej, które pozwalają łączyć się z bazą klientów w czasie rzeczywistym przy niewielkim czasie oczekiwania. Personalizowanie doświadczeń klientów i uczenie się, co lubią w produkcie i usłudze, może wyróżnić Cię na tle podobnych firm. Regularne dostarczanie powiązanych informacji i ekscytujących treści na stronie internetowej firmy może pomóc w utrzymaniu zaangażowania i wiedzy fanów.
Zbuduj społeczność
Jeśli zadowolisz swoją nową bazę konsumentów, masz tendencję do pozyskiwania długoterminowych klientów. Jest to ostateczny rezultat właściwego budowania marki i stanowi ogromny cel, na który prawie każda firma tak ciężko pracuje. Stwórz społeczność zwolenników swoich produktów i zachęcaj ich do dzielenia się swoimi historiami. Zbuduj społeczność, która kocha Twoją markę i chce dzielić się tym ze światem.
Szybkie dostarczanie jakości
Jest to bardzo trudny rynek, a konkurencja w sprzedaży nasyciła rynek, dramatycznie wpływając na ceny i sprzedaż na koniec roku. Najważniejsze jest to, że klienci chcą doskonałego produktu w przystępnej cenie. Oczekują i zasługują na niesamowitą obsługę klienta, nawet za pośrednictwem sklepu internetowego, takiego jak e-commerce. Chcą również, aby produkt został dostarczony szybko, prawidłowo i w doskonałym stanie. Jeśli masz świetny produkt, to dopiero początek doskonałej obsługi. Firma musi podjąć kroki w celu zapewnienia, że dotrzyma również terminów dostaw i spełni oczekiwania konsumentów.
Jak mierzyć doświadczenia klientów e-commerce?
Podczas gdy postrzeganie przez markę doświadczeń klientów w handlu detalicznym może być wyzwaniem do zmierzenia, istnieje kilka wskaźników, które mogą w tym pomóc:
- CSAT (zadowolenie klienta): Uzyskiwanie informacji poprzez badania, ankiety i pytania jest powszechnie stosowanym wskaźnikiem do śledzenia doświadczeń klienta i ogólnego zadowolenia z produktu, usługi i zespołu wsparcia.
- NPS (Net Promoter Score): Inną miarą badania rynku jest pojedyncze pytanie ankietowe, w zasadzie pytające, czy poleciłbyś usługę lub produkt.
- Klienci: Nie ma lepszego i skuteczniejszego sposobu niż zapytanie klientów z pierwszej ręki, co sądzą o Twojej firmie i wysłuchanie ich komentarzy. Sformułuj plany, aby poprawić sytuację większości swoich fanów. Uszczęśliwianie klientów poprzez wysyłanie im wysokiej jakości produktów, których oczekują i dostarczanie ich szybko i bezpiecznie, jest kluczem do pozytywnego doświadczenia klienta w handlu elektronicznym.
Nie ma znaczenia, jaki model biznesowy wybierzesz. Kroki do udanego biznesu są bardzo podobne. Bądź zorganizowany od samego początku i prowadź szczegółową dokumentację. Zrozum i buduj relacje z kupującymi. Analizuj i nadążaj za konkurencją. Zawsze zapewniaj obsługę klienta na najwyższym poziomie i nie bój się personalizować zakupów dla każdej osoby. Bądź kreatywny i unikalny w swoim procesie i nie zapomnij myśleć nieszablonowo.
W przypadku wysyłki, która zapewnia dostarczenie towarów, CIRRO E-Commerce ma wszystko pod kontrolą.
